Klachtenregeling
Artikel 1 – Algemeen
- Het doel van deze klachtenregeling is het bieden van een procedure voor het indienen, behandelen en afhandelen van klachten van cursisten, zodat eventuele ontevredenheid over het onderwijs, de dienstverlening of andere aangelegenheden op een zorgvuldige en constructieve wijze kan worden opgelost.
- De klachtenregeling van Condor Arnhem Opleidingen & Trainingen (hierna: CA-OT) heeft betrekking op klachten van externen over producten en diensten en gedragingen van CA-OT-medewerkers en door CA-OT gecontracteerde externe partijen.
- Het CA-OT verstaat onder een klacht; een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen over de wijze waarop het CA-OT zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen en/of over producten en diensten van het CA-OT.
- Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van CA-OT, wordt aangemerkt als een gedraging van het CA-OT.
- De directie van CA-OT is verantwoordelijk voor de organisatie en uitvoering van deze klachtenregeling.
- De directie van het CA-OT neemt een besluit over het advies van de commissie die wordt belast met de behandeling van klachten.
- De behandeling van klachten geschiedt door een commissie die niet betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft.
Artikel 2 – Indienen van een klacht
- Eenieder heeft het recht om schriftelijk dan wel elektronisch een klacht bij de directie van CA-OT in te dienen, via:
Condor Arnhem Opleidingen & Trainingen
2496 XA Den Haag
- Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
- Een schriftelijk ingediende klacht bevat ten minste: De naam en het adres van de indiener
- De datum waarop de klacht wordt ingediend
- Een omschrijving van de gedraging(en) waarop de klacht zich richt.
- De indiener van een klacht heeft te allen tijde het recht deze schriftelijk in te trekken.
Artikel 3 – Het in behandeling nemen van klachten
- CA-OT streeft binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging aan de indiener van de klacht te zenden.
- De ontvangstbevestiging bevat ten minste een beschrijving van de procedure en de te verwachten behandelingsduur van de klacht.
- Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, ontvangt een afschrift van de klacht, van de ontvangstbevestiging en indien van toepassing van de daarbij behorende stukken.
- CA-OT bespreekt de klacht in eerste instantie met de indiener daarvan. Als dit eerste gesprek leidt tot de oplossing van de klacht, wordt de indiener van de klacht hierover schriftelijk geïnformeerd en wordt de klacht als afgehandeld beschouwd.
- Indien het eerste contact met de indiener aanleiding geeft tot nader onderzoek, dan geeft het CA-OT de indiener een toelichting op de afhandelingstermijn en het verloop van de procedure.
- CA-OT stelt de indiener van de klacht en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. Van het horen wordt een verslag gemaakt.
- Van het horen, zoals beschreven in lid 4 kan worden afgezien als:
- De klacht kennelijk ongegrond is.
- De indiener van de klacht heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord, of
- de indiener van de klacht niet binnen een door CA-OT gestelde redelijke termijn verklaart dat hij gebruik wil maken van het recht gehoord te worden.
- CA-OT stelt (binnen de afgesproken termijn) de indiener van de klacht schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn besluit hierover, alsmede van de eventuele conclusies die het CA-OT daaraan verbindt.
- Een mondeling ingediende klacht kan mondeling worden afgehandeld en kan door de indiener te allen tijde schriftelijk of mondeling worden ingetrokken.
- Als CA-OT niet naar tevredenheid van de indiener van de mondelinge klacht tegemoet is gekomen, biedt CA-OT de indiener de mogelijkheid dit schriftelijk toe te lichten. Vanaf dat moment wordt de klacht behandeld als een schriftelijk ingediende klacht.
Artikel 4 – Het afhandelen van klachten
- CA-OT handelt de ingediende klacht schriftelijk af, binnen uiterlijk 6 weken vanaf de datum van de ontvangstbevestiging. Is deze termijn niet haalbaar, dan stelt CA-OT de indiener van de klacht schriftelijk in kennis van de nieuwe afhandelingstermijn van maximaal 4 weken.
- Verder uitstel is mogelijk voor zover de indiener van de klacht hier schriftelijk mee instemt.
- Er kunnen voor CA-OT redenen zijn om een klacht niet in behandeling te nemen. Deze redenen staan omschreven in artikel 9:8 Algemene wet bestuursrecht. Artikel 9:8 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) regelt de gevallen waarin een klacht niet in behandeling hoeft te worden genomen door een bestuursorgaan. Dit kan onder andere wanneer:
- De klacht eerder al is behandeld.
- De klacht anoniem is.
- De klacht betrekking heeft op een feit waartegen bezwaar of beroep kan worden aangetekend.
- De klacht betrekking heeft op een gedraging die langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden, tenzij er bijzondere omstandigheden zijn.
- Indien CA-OT besluit een klacht niet in behandeling te nemen, wordt de indiener van de klacht hiervan zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk vier weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk in kennis gesteld.
- Tegen een besluit van CA-OT inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van CA-OT kan geen bezwaar en/ of beroep worden ingesteld.
Artikel 5: Het omgaan met klachten
- CA-OT draagt zorg voor registratie van ingediende klachten.
- Ingediende klachten worden vertrouwelijk behandeld.
- Na afhandeling van een klacht wordt het betreffende klachtendossier drie jaar bij CA-OT bewaard.
- De gegevens van de klager worden geregistreerd in lijn met de bepalingen van de AVG.
Artikel 6 – Inwerkingtreding
- Deze klachtenregeling is vastgesteld door de directie van CA-OT en treedt in werking op xx-xx-2024.
- De klachtenregeling is van toepassing op alle klachten ingediend vanaf deze datum.
Condor Arnhem Opleidingen & Trainingen
Prinses Alexialaan 76 2496 XA DenHaag (NL)
https://www.condorarnhem-ot.nl
+31 85 7739 901
Dit document is opgesteld door Condor Arnhem Opleidingen & Trainingen BV (Condor O&T). Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerdgegevensbestand, op openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, doorfotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de daartoegemandateerde eindverantwoordelijke van Condor Arnhem dan wel Condor O&T.
Colofon
Eindverantwoordelijk: Clement H. C. Grob
Contactpersoon: Bryan Sewbarath Misser
Titel: Algemene leveringsvoorwaarden
Datum: 26-06-2024
Status: Definitief
Versie: 1.0